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株式会社INNOVIS　カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
弊社は、お客様やお取引先様など（以下「お客様等」といいます。）にご満足いただけるよう、従業員への教育を実施する等、お客様等応対品質の向上に努めております。
今後も質の高いサービスを持続的に提供していくためには、従業員一人ひとりが安全かつ安心して働ける職場環境の整備が不可欠であると考えております。
この度、弊社では、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応を目的として本基本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、または要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるもの、もしくはそのおそれがあるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
※上記の定義は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和４年２月版）に基づいております。
対象となる行為（例示）
  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座など過剰な謝罪の要求
  • 継続的または執拗な言動
  • 拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
  • 差別的な言動
  • 性的な言動
  • 従業員個人への攻撃的要求
  • 従業員の個人情報等のSNS・インターネット上への投稿（写真・音声・映像の公開）
  • 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
  • 正当な理由のない返品・返金・補償・謝罪の要求

※上記は一例であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応方針
弊社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、まずお客様等に対し、当該言動の中止を求める注意喚起を行います。
それでもなお当該言動が継続される場合には、サービスの提供や契約関係の継続をお断りさせていただくことがあります。
さらに、悪質な言動や犯罪行為が認められる場合には、警察等と連携し、法的措置をとることも含めて厳正な対応を行います。
※従業員保護の観点から、通話・やり取りの内容を録音・保存させていただく場合があります。
お客様等へのお願い
弊社従業員が、心身ともに安全な環境で働くことにより、より一層高品質なサービスを安定的に提供することが可能となります。
本基本方針に基づく対応につき、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。